ТОП-4 причины потерь клиентов

Друзья, составил топ причин потерь клиентов, которые могут быть в любом бизнесе.

1. В очень многих компаниях брошены точки контакта с клиентами (там, где мы взаимодействуем с клиентами).

Ситуация из жизни предпринимателя. У предпринимателя 28 филиалов в Украине, и он пошел в Россию с франшизой. В России открыл 4 точки и решил проверить открывшиеся точки, как они работают. Фирма занимается B2B продажами.

Сотрудник проверяющей компании нашел телефон на сайте, позвонил и спросил можно ли купить оправленный товар. На вопрос менеджера откуда клиент, проверяющий ответил, что он из России с такого-то города, на что менеджер ответил, что фирма не работает в России. Проверяющий сказал, что он увидел эту информацию на сайте, на что менеджер сказал, что эта информация не верна.

Предприниматель был очень обозлен, на что фирма сказала ему, что дело не в менеджере - это культура компании. Эта тема брошенных точек контакта - это беда, с которой надо работать. Человека просто посадили на телефон, который указан на сайте, и это яркий пример брошенной точки контакта. Получается, что человек не осведомлен и не умеет обрабатывать клиентов.

Второй пример. Московская крупная компания, оборот в год два миллиарда рублей. Клиент обращается B2B-шный. Его три раза переадресовывали (хотя телефон для обращения был указан на сайте). Ему сказали, что он попал не туда, они этим не занимаются, этим у них занимается филиал. Клиент конечно же дошел до конца, но с какой вероятностью нормальный клиент выдержит вот этого?

2. Вторая причина – плохой продукт, ну и как следствие обманутые ожидания.

На рынке сложился стандарт, что товар делают за три-четыре дня, фирма не успевает делать за семь дней, а рекламе указали два дня. Это плохой продукт, это и есть обман ожиданий.

Также частым примером обмана ожиданий может послужить очень красивый рисунок еды в меню ресторана, однако когда вам приносят, данное блюдо не выглядит также аппетитно.

3. Третья причина – плохой сервис.

Очень хорошо подходят примеры из первых рассказов.

4. Четвертая причина - компании работают в режиме разомкнутой обратной связи.

Не надо возвращать клиентов если вы не хотите включить нормальный контур обратной связи.

Представьте, живет муж и жена. И в какой-то момент начинает жена быть не очень довольной мужем. Неважно по какому вопросу. И она об этом умалчивает, терпит-терпит, а муж недоволен едой, но друг другу ничего об этом они не говорят. Но когда муж с друзьями сидит, пьет пиво, то он рассказывает про свои проблемы с женой, аналогично делает жена. Что происходит? Они отдаляются, потому что нет у контура обратной связи и система неустойчива.

Устойчивые системы ведут себя так, появляется конкурент и у него цены намного заманчивей, чем у вас. Естественно вначале появляются колебания, вы что-то делаете, анализируете и постепенно возвращаетесь к заданному уровню. И вот эту функцию уменьшения колебания выполняет отрицательная обратная связь.

Без отрицательной обратной связи система будет неустойчивой!

Анализируйте свой бизнес, если не хотите делать это сами, то попросите знакомых или специальные компании вам помочь. За все время работы у вас могут быть "замылены" глаза